En 2021, l’arrivée massive des nouvelles technologies de la communication dans nos sociétés continue de créer de nouveaux métiers. L’émergence des méthodologies UX (User Experience) a donné naissance aux métiers d’UX Designer, en charge de la conception des parcours utilisateurs, à celui d’UI Designer, responsable du graphisme, et finalement à celui d’UX Writer : la personne chargée de modeler le langage des interfaces. Quelles sont ses compétences ? Que peut apporter un UX Writer à une équipe d’UX Design ou à une entreprise ? Quelles différences avec un concepteur-rédacteur ? L’heure est venue de faire les présentations !

L’UX Design, concevoir pour et avec l’utilisateur

Théorisé dans les années 1990 par David Norman, professeur en sciences cognitives, l’Expérience Utilisateur a pour but de centrer la conception des produits et des services sur les utilisateurs finaux, en prenant mieux en compte leurs besoins et leurs caractéristiques. Pour y parvenir, les utilisateurs sont invités à prendre part à la conception et aux développements des produits qui leur sont destinés, lors de tests utilisateurs qui permettront aux personnes en charge du projet d'analyser leurs comportements et leur ressenti. Une fois le produit mis en service, cette phase d’analyse peut continuer via nouveaux tests, le suivi des usages réels, ou la récolte de feedback.

Cette approche UX (User Expérience) va se matérialiser dans le graphisme, l’interface, l’interaction, mais aussi la hiérarchisation de l’information et le langage. C’est sur ces points précis que se concentrent les UX Writers.

UX Writer : naissance d'un nouveau métier

Dans un monde sans UX Writer…

À la moitié des années 2010, les entreprises américaines du numérique ont réalisé qu’il manquait un membre dans leurs équipes UX. Enquête, ergonomie, graphisme, développement, gestion de projet… Toutes les tâches étaient équitablement réparties, et les domaines de compétences clairement définis. Toutes, sauf une : la création du langage.

Qui doit prendre le clavier et écrire ? En fonction des entreprises, cette tâche a pour habitude d’être confiée aux équipes marketing, qui sont rarement familières de l’UX Design, des besoins des utilisateurs et des spécificités du numérique. Parfois, ce sont d’autres membres de l'équipe UX qui prennent en charge le langage, sans avoir le goût de l'écriture ou l'expérience requise.

Petit à petit de nouvelles offres d’emplois sont apparues : Web Copywriter, Copy Designer, avant que le terme UX Writer, finisse par s’imposer. Les premiers profils à répondre à ce type d'annonce sont venus de différents horizons : UX designers, journalistes, écrivains de fiction, concepteur-rédacteur (comme moi !)…

5 ans plus tard, les UX Writers sont de plus en plus en plus présents au sein des équipes digitales et des agences. Mais pour faire quoi exactement ?

 

Que fait un UX Writer au quotidien ?

L’une des particularités du métier d’UX Writer est d’interagir avec de nombreuses équipes : Équipe UX, Design, Développeurs, Marketing, Produits, SEO, RH, Pôle juridique… Les demandes peuvent venir de toutes les divisions d’une entreprise… Il faut comprendre et communiquer avec tout le monde, afin de répondre aux besoins de chacun.

S’il s’agit d’une création de poste ou d’une mission inédite, l’UX Writer commence généralement son intervention par un audit des produits et services, avant d’entamer la création de règles éditoriales, de guidelines et d’un Tone of Voice.

Ces éléments constituent, un peu à la manière d’une charte graphique, l’identité langagière de l’entreprise : Comment s’exprime-t-elle ? Avec quel type de voix et de ton ? Comment fait-elle varier son langage en fonction des supports ?

Généralement, l’UX Writer va créer, et continuellement mettre à jour ces documents, et s’atteler en parallèle à la création d’un Lexique détaillant le vocabulaire spécifique à l’entreprise.

Au quotidien, un UX Writer va devoir :

• Travailler avec les équipes UX sur le texte des produits et des parcours
  
•  S’appuyer sur les tests utilisateurs, les données statistiques et les retours utilisateurs pour faire évoluer ses outils et la langue de l'entreprise
  
• Mettre au point une stratégie éditoriale qui pourra être utilisée sur un blog, des newsletters, les réseaux sociaux…
• Rédiger les contenus qui soutiennent les nouveautés : nom de service, landing page, script vidéo, changelog
• Rédiger les dialogues d’un chatbot ou de robots vocaux utilisés dans les standards téléphoniques
• Rédiger des outils de support technique, comme les questions-réponses d'une FAQ
• Collaborer avec les UX Writers étrangers, si l’entreprise communique également dans d’autres pays
• Promouvoir les bonnes pratiques de rédaction en interne, car il n’a généralement pas le temps d’écrire ou relire tout le contenu généré par l’entreprise
  

L’UX Writer va petit à petit bâtir une connaissance holistique de l’entreprise, de ses produits et de ses objectifs, mais aussi de ses utilisateurs et de leurs attentes, afin d’adapter le langage à toutes les situations rencontrées.

Les compétences recherchées chez les UX Writers

En consultant quelques annonces d’emploi, on identifie rapidement les compétences nécessaires pour exercer la profession au quotidien :

• Savoir écrire pour le web et les interfaces numériques : avec simplicité et fluidité
• Être à l’aise avec tous les formats : court, long, dossiers, micro-copy, guides, articles, FAQ…
• Savoir analyser des données pour déterminer les actions à mettre en place
• Savoir collaborer avec une ou plusieurs équipes
• Faire preuve d’empathie, être créatif et soucieux des détails
• Connaitre et anticiper les pratiques numériques des utilisateurs

Pour les entreprises internationales, avoir une expérience dans la traduction (voir la transcreation) peut également être un plus.

Et ensuite ?

Dans une industrie très concurrentielle, où les codes graphiques et les usages évoluent constamment, les entreprises voient dans l’UX Writing une façon d'incarner leurs valeurs et de maintenir un dialogue cohérent avec leurs utilisateurs. Les guider, les séduire, les enchanter.

Aujourd’hui encore, une grande partie de notre temps d’écran repose toujours sur la lecture : cet article, les sous-titres d’une vidéo, un post sur un réseau social, une FAQ… Ensemble, ces éléments forment une langue, dont l’UX Writer est le spécialiste et l’explorateur.

Chaque jour apporte son lot de défis et de nouvelles connaissances. À nous d’apprivoiser les outils émergents (écriture inclusive, assistant vocaux, chatbot…) pour continuer de proposer les expériences riches et fluides que les utilisateurs demandent !